Customer Portal

Customer portal

Customer Portal

Customer portal

شاید کسب‌وکار شما در حال حاضر عملکرد نسبتاً خوبی داشته باشد، اما قطعاً با گسترش حجم فروش در مدیریت مشتریان خود با مشکلاتی رو به رو خواهید بود. اگر نتوانید به موقع پاسخگوی تقاضای مشتری باشید و عملیات خود را متناسب با افزایش تقاضا، گسترش دهید؛ اگر نتوانید حجم فروش خود را مدیریت کنید؛ اگر نتوانید خدمات بهتری از رقبای خود در بازار به مشتریان ارائه کنید؛ قطعاً بخش عمده‌ای از سهم بازار خود را از دست می‌دهید، تعداد زیادی از مشتریان شما به استفاده از محصولات/ خدمات دیگر روی می‌آورند و کم‌کم ممکن است از چرخه رقابت حذف شوید.

هیچ کس از این وضعیت خوشحال نیست!

حجم عملیات شما زیاد شده و هماهنگی و مدیریت آن با استفاده از برنامه‌هایی مانند اکسل یا بر روی کاغذ بازدهی لازم را ندارد. مشتریانی که پیش از این به موقع خدمات یا محصول مورد نظرشان را تحویل می‌گرفتند، باید صبر کنند و به ندرت ممکن است پاسخی در راستای پیگیری سفارش خود دریافت کنند.

در چنین شرایطی به کارگیری یک راهکار مناسب مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند تا حدود زیادی چالش‌های تازه کسب‌وکار شما را مدیریت کند. نکته قابل توجه آن است که بدانید یک راهکار CRM ویژه کسب‌وکارهای کوچک چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟

دسترسی بر روی ابزار مختلف
یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری خوب نباید فعالیت‌های شما را محدود به دفتر کارتان بکند. به ویژه در حالتی که مسئولین فروش شما مجبورند ساعت‌های زیادی از زمان کاری خود را نزد مشتریان در بیرون از دفتر کار بگذرانند. امکان دسترسی به راهکار CRM بر روی ابزار مختلف به شما این امکان را می‌دهد که وظایف خود را بر روی موبایل یا تبلت مدیریت کنید و همواره در دسترس باشید.

مدیریت قیف فروش
فراهم کردن تصویری از پیشرفت فروش، اینکه چه تعداد مشتری بالقوه در هر مرحله از چرخه فروش وجود دارد و این‌ها چه ارزش احتمالی (درآمد در آینده) برای شرکت دارد، به شما کمک می‌کند تسلط بیشتری بر عملیات فروش داشته باشید. قیف فروش راهکار CRM که انتخاب می‌کند، باید انعطاف لازم را نسبت به پیچیدگی یا سادگی چرخه فروش شما برای تعریف مراحل مختلف داشته باشد.

مدیریت و ارزیابی سرنخ‌های فروش
سرنخ‌های فروشی که در یک کسب‌وکار کوچک از دست می‌دهید، فرصت‌های سوخته بزرگی هستند که ممکن است در برخی موارد مشکلات عمده‌ای در جریان درآمدی و رشد کلی شما ایجاد کنند. یک راهکار CRM مناسب، سرنخ‌های شما را مدیریت می‌کند، اطلاعات کافی و همزمان از سرنخ‌های شما در اختیار مسئولین فروش قرار می‌دهند، کیفیت سرنخ‎‌ها را ارزیابی کرده و به آن‌ها امتیاز می‌دهد. به این ترتیب شما اولویت‌بندی از رسیدگی به سرنخ‌ها در اختیار خواهید داشت که حاصل آن بیشترین میزان فروش و درآمد است.

سهولت استفاده
نباید هفته‌ها زمان صرف یادگیری کار با CRM کنید! به عنوان یک کسب‌وکار کوچک عملاً نمی‌توانید زمان و هزینه زیادی را به آموزش کارکنان خود تخصیص دهید. بنابراین در انتخاب راهکار به کاربرپسندی، وجود مستندات آموزشی و پشتیبانی خوب دقت کنید.

انعطاف
کسب‌وکار کوچک شما باید رشد کند، حتی اگر در حال حاضر نمی‌توانید دوره زمانی یا نرخ دقیقی برای رشد خود ارائه کنید. یک کمپین بازاریابی موفق، ممکن است سبب افزایش ناگهانی فروش شما شود و بهتر است راهکاری انتخاب کنید که همگام با رشد شما قابلیت گسترش‌پذیری داشته باشد و تحت این شرایط نیز امکان مدیریت کارآمد کسب‌وکار وجود داشته باشد.

  • Kathy Ghasemi

در گذشته نرم افزار CRM تنها برای ثبت اطلاعات مشتریان و به عنوان یک نرم افزار عملیاتی در واحد فروش استفاده می‌گردید. اما با اهمیت یافتن بحث همکاری بین تیم‌های بازاریابی و فروش و افزوده شدن امکانات اتوماسیون بازاریابی به آن، کاربردهای این نرم افزار بسیار گسترده‌تر شده است. نرم افزار CRM نه تنها اطلاعات مهم تجاری را ثبت می‌نماید، بلکه با پردازش و ارائه گزارشات تحلیلی به کشف الگوها، ارتباطات مهم و فرصت‌های فروش جدید کمک می‌نماید. مراحل اصلی فرایند بازاریابی در نرم افزار CRM به صورت زیر می‌باشد.

  1. ایجاد کمپین
  2. تعیین مشتریان هدف
  3. تعیین محصولات و پیشنهادهای مورد نظر
  4. تعیین بودجه کمپین
  5. طراحی پیام
  6. ارسال پیام به مشتریان
  7. دریافت پاسخ از مشتریان
  8. اندازه گیری نتایج و بازدهی کمپین
  9. محاسبه نرخ بازگشت سرمایه
  10. تعیین مشتریان هدف

نرم افزار CRM به فرایند انتخاب مشتریان هدف کمک نموده و به شما امکان بخش‌بندی ساده‌تر بازار را می دهد. در این نرم افزار شما می‌توانید مشتریان بالقوه را بر اساس ویژگی‌ها، تاریخچه خرید و پاسخ‌های آنها به کمپین‌های قبلی دسته‌بندی نمایید که این مساله موجب بهبود بازدهی کمپین‌های جدید خواهد شد. همچنین ابزارهای گردش کار و اتوماسیون بازاریابی موجود در نرم افزار این امکان را فراهم می‌نماید که بصورت خودکار بخش‌بندی بازار و ارزیابی مشتریان انجام پذیرد.

فرایند تعیین مشتریان هدف، گروه‌هایی از مشتریان بالقوه را تعیین می‌نماید که برای یک کمپین خاص مناسب هستند و در نتیجه از اتلاف منابع و زمان تیم بازاریابی و سایر مشتریان جلوگیری می‌نماید.

اتوماسیون بازاریابی و اجرای کمپین‌ها
با نرم افزار CRM شما امکان ایجاد، مدیریت و سنجش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی را خواهید داشت. در این نرم افزار می‌توانید وضعیت هر مشتری بالقوه را دنبال نموده و پیامهای ارسالی و دریافتی از مشتری را مشاهده نمایید. همچنین بوسیله گزارشات و داشبوردهای موجود، می‌توانید از آخرین وضعیت عملکرد کمپین در هر لحظه مطلع گردید.

نرم افزار امکان برنامه‌ریزی و تعیین بودجه برای هر کمپین و ثبت هزینه‌های انجام شده و اندازه گیری نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را فراهم می‌نماید. همچنین می توانید مراحل اجرای کمپین و ارسال پیام‌ها را زمانبندی نمایید. امکان ارسال خودکار پیام و دریافت پاسخ از مشتریان نیز موجود است که به بهبود سرعت و دقت اجرای کمپین‌ها کمک می‌نماید.

در نرم افزار می‌توان ترجیحات مشتری مانند کانال ارتباطی ترجیحی و یا زمان مناسب برای تماس را برای هر مشتری ثبت و اعمال نمود. به عنوان مثال می‌توان مشتریانی که علاقمند به دریافت ایمیل یا فکس‌های تبلیغاتی نیستند را مشخص نموده و در کمپین‌های بعدی این ترجیحات مشتری را رعایت نمود.

شما همچنین امکان مقایسه کمپین‌های جاری و گذشته از نظر تعداد و نوع پاسخ‌های مشتریان و هزینه‌ها و درآمدهای مرتبط را خواهید داشت که در تصمیم‌گیری برای ادامه یا توقف هر کمپین کمک زیادی می‌کند.

در نرم افزار CRM، تمام اطلاعات مشتریان بصورت متمرکز نگهداری می‌گردد. در واقع برای هر مشتری یک پروفایل یا پرونده خواهید داشت که شامل مشخصات کامل مشتری، تاریخچه ارتباطات مشتری، فعالیت‌های بازاریابی و فروش و بسیاری اطلاعات دیگر خواهد بود. بنابراین تیم‌های بازاریابی و فروش، اطلاعات کافی و کاملی از مشتریان برای بخش‌بندی بازار و انتخاب مشتریان هدف و اجرای موثرتر کمپین‌ها در اختیار دارند.

  • Kathy Ghasemi